J’ai toujours aimé aider les autres, les renseigner, les rassurer ou encore leur donner des conseils pour se sortir de situations compliquées. Je m’informe et tiens mes connaissances à jour en permanence. Trouver une solution à un problème me motive. D’ailleurs, j’en ai fait mon métier.
Avec Pilet conseille, j’ai voulu permettre à tout le monde d’accéder à des conseils personnalisés, des informations pertinentes et de qualité, tout ça à prix accessible. Je réponds ainsi à diverses sollicitations dans les domaines des assurances, de la fiscalité, de l’administratif, de l’immobilier ou encore du droit. Comme je ne souhaitais pas qu’en faire une question d’argent, je partage régulièrement des informations gratuitement, via les réseaux sociaux, le blog ou encore la chaîne YouTube.
J’ai également pendant longtemps, répondu à des connaissances ou des clients, quand ils avaient « juste une petite question ». Je souhaitais juste leur rendre service, sans contrepartie. J’ai aussi pris cela comme une opportunité de me faire connaître et de démontrer mes compétences. Même si souvent, je pouvais répondre à leurs sollicitations en quelques secondes, je me suis retrouvé plusieurs fois à passer plus d’une heure au téléphone avec l’une de ces personnes, afin de lui répondre à ses « petites » questions.
Au-delà de l’aspect financier, – pendant que je réponds gracieusement à ce genre de sollicitations, je ne peux pas faire de travail facturable (source principale de mon revenu) -, j’ai remarqué avec le temps que le fait de rendre ce genre de « coup de main » me desservait, et ce de deux façons.
1) La première raison est que j’ai eu des retours de clients me reprochant d’avoir aidé certaines personnes dans nos cercles d’amis communs gratuitement. Ceux-ci ne comprenaient pas pourquoi ils avaient payé pour mon analyse, alors que d’autres auraient reçu une réponse sans dépenser un centime. Sans m’étendre ou me justifier, les reproches reposaient sur des incompréhensions, car ils concernaient des prestations totalement différentes, nécessitant un traitement par écrit ou des recherches plus complexes pour celles qui furent facturées, et au contraire une simple réponse par téléphone pour les autres. Mais finalement la question n’est pas là : je pensais de bonne foi ne causer aucun tort en rendant exceptionnellement un service à quelqu’un. Un service est par définition un geste à bien plaire, je le fais si je le peux et si j’en ai envie. Rien ne m’oblige à faire profiter tout un chacun de ce même service, qu’ils en aient besoin ou non. Si l’on faisait un parallèle dans une situation de la vie privée, c’est comme si je devais déménager tous les meubles de mon cercle d’amis, car j’ai aidé une fois lors du déménagement d’un ancien collègue. Malheureusement, cette analogie ne fait pas sens pour tous. Avoir aidé des personnes gracieusement dans le cadre de mes compétences professionnelles a fait naître un sentiment d’inégalité de traitement chez quelques clients, qui n’ont pas hésité à me faire part de leurs griefs, même s’ils avaient eux-mêmes pu profiter d’autres avantages dans d’autres domaines.
Se pose également la question de la limite de ce genre de service. Ce n’est pas parce que j’ai répondu une fois gratuitement à une question d’ordre juridique (ou autres domaines normalement facturés) que toutes vos questions dans ce même domaine seront dorénavant offertes. Cette notion semble également un peu compliquée à comprendre pour quelques individus.
2) Le deuxième point concerne la qualité des réponses que je peux donner à la volée. Il arrive en effet souvent que les personnes me posent des questions en lien avec une situation personnelle particulière. Ils me font un résumé rapide des faits et souvent lacunaire. Cela veut dire que, volontairement ou non, ils ne me donnent pas l’ensemble des informations nécessaires à une réponse correcte et concrète. A une question sujette à interprétation, on ne peut pas donner de réponse claire. C’est d’autant plus vrai dans mes domaines de compétences, où toute règle est accompagnée de quelques exceptions. Répondre à la volée à des situations de fait lacunaires pourrait donner lieu à plusieurs problèmes : frustration de la part du client, aggravation de la situation de base, insatisfaction du client et mauvaise réputation pour ma société. Pour illustrer mes propos, je peux donner l’exemple de questions liées à des indemnisations pour de contrats d’assurance, dont je n’ai pas la gestion, ni l’historique. Cela est aussi le cas quand on me demande s’il est possible d’obtenir des arrangements de paiements avec les impôts, sans m’informer qu’il y a des arriérés en suspens.
Je me rends compte que répondre « à de petites questions » gracieusement n’augmentait pas forcément la satisfaction de ma clientèle. Les gens ont parfois tendance à oublier que pour réussir à répondre rapidement à vos questions, j’ai des années d’études, de perfectionnement et de pratique derrière moi. Une réponse donnée instantanément lors d’un appel téléphonique peut dévaloriser tout l’investissement de temps et la formation préalables.
J’ai aussi remarqué, que les questions posées juste en passant, sous prétexte d’un coup de fil de courtoisie, provenaient souvent de ce que j’appelle les « gratteurs d’info ». Ce sont des personnes, qui une fois l’information en main, ne feront plus appel à mes services, ne prendront même pas la peine de partager ou liker le contenu Pilet conseille sur les réseaux, et ne me prendront même plus de mes nouvelles. Tout au mieux, elles me recontacteront dans quelques années, quand elles auront d’autres questions à me poser. Dans ces cas, c’est moi qui ressors avec un sentiment de frustration, ayant l’impression d’avoir été abusé dans ma gentillesse.
C’est à cause de l’ensemble de ces éléments que j’ai pris la décision, deux ans après le début de l’activité de Pilet conseille, de ne plus donner de conseils à la volée (à l’exception des questions concernant les assurances pour les personnes au bénéfice d’un mandat Pilet conseille ou pour les questions liées à la fiscalité dans le cadre du pack family office).
Je vous rassure cependant, je souhaite continuer d’être un vecteur d’informations et de pouvoir aider un maximum de personnes, même sans rémunération. Je continuerai donc d’alimenter le blog, ma chaîne YouTube et les réseaux sociaux avec du contenu pertinent et de qualité, accessible à tous, librement. Je pourrais ainsi répondre aux « petites questions » de manière généralisée et anonymisée. Chacun pourra ainsi avoir accès aux mêmes informations.
Pour finir sur une touche positive, je profite de cette longue tirade pour vous annoncer le lancement tout prochain d’un podcast inédit ! Celui-ci traitera des questions d’assurances, l’administratif en Suisse et des questions juridiques. Ce sera également l’occasion de vous faire part d’une annonce toute particulière…
Je vous invite donc déjà tous et toutes, à me faire part de vos questions d’ordre général via les messages privés Facebook ou Instagram. Je ferai en sorte de les traiter via l’un de mes différents supports de contenu.
Merci pour votre lecture, restez connecté(e).
Sébastien